嘉恆興業有限公司（以下簡稱「本公司」、「我們」）致力為顧客提供專業、可靠且高品質的電子狗、電子機械人及相關服務。我們深知，優秀的團隊和完善的服務是建立顧客信任、提升品牌價值及保障使用者體驗的核心。因此，本公司特制定本《團隊與服務政策》（以下簡稱「本政策」），明確規範我們的團隊運作、服務標準、顧客權益及溝通流程，旨在讓顧客充分了解本公司在產品與服務上的承諾與責任。
顧客在使用本網站、訂購產品或享用相關服務時，即表示已閱讀、理解並同意遵守本政策的內容。
一、團隊組織與職能
本公司擁有專業、結構化的團隊，負責產品研發、運營管理、售前售後服務及技術支持，團隊架構主要分為以下職能部門：
1. 研發與產品團隊
- 職責：負責電子狗及電子機械人的設計、研發、功能優化及性能測試。
- 目標：確保產品功能穩定、安全可靠，滿足市場需求及使用者期望。
- 品質把控：每款產品在出廠前均需經過多項測試，包括電子元件安全測試、機械運作穩定性檢查及互動功能測試。
2. 產品管理與運營團隊
- 職責：負責網站內容管理、產品上架、庫存調度、物流協調及供應鏈運作。
- 目標：確保產品資訊準確、庫存更新及時，物流配送高效順暢。
- 服務標準：所有產品頁面資訊必須清晰完整，包括產品規格、功能介紹、使用注意事項及售後政策。
3. 客戶服務團隊
- 職責：提供售前諮詢、訂單查詢、售後支援及投訴處理。
- 目標：快速、專業、耐心地解答顧客疑問，保障顧客權益。
- 服務流程：
- 顧客提出查詢 → 客服初步回應
- 對複雜技術問題 → 轉交研發團隊或技術支援
- 退換貨或維修 → 按相關政策審核處理
- 服務結束 → 追蹤顧客滿意度並改進流程
4. 技術支持與維修團隊
- 職責：處理電子狗及電子機械人的技術問題、軟件更新、故障排查及維修。
- 目標：保障產品在使用期間的功能正常，延長產品使用壽命，提供快速有效的技術支援。
- 操作標準：所有維修及支援服務均依照產品說明書及公司規範操作，確保安全與品質。
二、服務承諾與標準
本公司承諾為顧客提供專業、可靠及高效的服務，服務標準包括但不限於以下幾個方面：
1. 專業諮詢
- 提供產品功能、使用方法及操作指南的專業解答。
- 為顧客提供產品選型建議，確保選購產品符合需求。
2. 訂單處理
- 接受訂單後，立即確認付款及庫存狀況。
- 依訂單安排出貨，並提供物流追蹤資訊。
- 若發現庫存不足或延遲，立即通知顧客並提供替代方案或退款選擇。
3. 售後支援
- 提供退換貨、維修及技術諮詢服務。
- 依照公司退換貨政策及運輸政策進行操作，確保顧客權益。
- 對技術問題提供明確解決方案及步驟，必要時安排維修或更換。
4. 投訴處理
- 所有投訴將在收到後 48 小時內作出初步回應。
- 複雜案件將進一步調查，並於合理時間內提供解決方案。
- 投訴處理結果將以書面或電子方式通知顧客，並提供改善措施說明。
5. 個人化服務
- 對重要或特殊訂單，提供定制化建議及操作指引。
- 對於長期合作或批量採購顧客，提供專屬客服及運營協調支援。
三、顧客溝通與回饋機制
本公司重視顧客的回饋與意見，並建立多渠道溝通機制：
- 線上客服：網站設置即時聊天或留言功能，快速回應顧客疑問。
- 電子郵件支援：針對複雜技術或訂單問題，提供郵件諮詢及追蹤。
- 反饋調查：定期向顧客收集使用體驗、產品滿意度及服務評價，以改進流程。
- 回訪制度：售後完成後，客服會主動跟進顧客意見，確認問題是否已解決。
四、服務流程與責任分配
1. 訂單前期
- 顧客提供訂單資訊 → 系統確認 → 客服核對付款及庫存
- 顧客有疑問 → 客服解答 → 研發或產品團隊提供技術支援
2. 訂單出貨
- 庫存確認 → 包裝 → 交予物流 → 提供追蹤資訊
- 物流延遲 → 客服通知顧客 → 協助查詢並提供合理安排
3. 售後處理
- 顧客提出退換貨或維修需求 → 客服受理 → 技術/維修團隊評估 → 根據政策處理
- 處理完成 → 顧客確認滿意 → 系統記錄並存檔
4. 責任分配
- 本公司責任：提供真實產品資訊、專業建議、政策範圍內退換貨及技術支援。
- 顧客責任：提供準確資料、合理操作產品、遵守退換貨及運輸政策。
五、質量控制與服務保障
1. 產品品質保障
- 所有電子狗及電子機械人產品均經過多項品質檢驗。
- 出廠產品須符合安全標準及功能規範。
2. 服務質量保障
- 任何售前、售後服務均由專業培訓團隊提供。
- 保證回應時間、處理效率及顧客滿意度。
- 定期內部審核服務流程，確保一致性與專業性。
六、技術支援與教育
本公司提供技術支援及操作教育，包括：
- 使用指南與教學資料：網站提供產品操作說明及注意事項。
- 線上教學與示範：針對電子狗、電子機械人特定功能提供操作指引。
- 故障排查流程：提供常見問題列表及解決方案，協助顧客快速恢復產品功能。
七、隱私與資訊保護
- 顧客資料僅用於提供服務及支援用途，遵循公司隱私政策。
- 所有訂單、服務及溝通資料均妥善保護，不外泄給未授權第三方。
- 技術支援過程中，如需收集或使用資料，將事先取得顧客同意。
八、政策修訂
本公司保留隨時修改、更新或補充本政策的權利。
任何修訂將於網站公布後即時生效，顧客應定期查閱以了解最新服務安排。
九、條款可分割性
如本政策任何條款被裁定為無效或不可執行，其餘條款仍將繼續有效，不影響整體政策的法律效力。
十、適用法律
本政策受香港特別行政區法律管轄，並按其法律解釋。顧客於本網站訂購或使用服務，即表示同意遵守香港法律規範。